تحافظ الحالات على وضوح صندوق الوارد: فهي تُظهر ما لا يزال يحتاج إلى عمل وما انتهى. تشرح هذه المقالة كل حالة، وآلية الحل وإعادة الفتح.
¶ الحالات الأربع
- مفتوحة: تحتاج المحادثة إلى رد أو إجراء من فريقك. وتبدأ المحادثات الجديدة هنا.
- معلّقة: أنت بانتظار شيء ما. استخدمها عندما تكون الكرة في ملعب العميل أو عندما تنتظر قسمًا آخر.
- مؤجلة: مخفية مؤقتًا من قائمة المحادثات المفتوحة. استخدمها بمعنى "سأعود إلى هذا لاحقًا".
- محلولة: تمت معالجة الطلب. تغادر المحادثات المحلولة قائمة المحادثات المفتوحة لكنها تحتفظ بسجلها الكامل.
يتيح لك فلتر الحالة في قائمة المحادثات الاطلاع على أي من هذه المجموعات. ويمكن دمج فلتري محادثاتي وغير مسندة معه.
¶ تغيير الحالة
- افتح المحادثة.
- في الرأس، استخدم زر حل لحلها بنقرة واحدة، أو افتح قائمة الحالة المجاورة له.
- اختر مفتوحة أو معلّقة أو محلولة أو مؤجلة.
يمكن للماكرو تغيير الحالة مع إجراءات أخرى، مثل "حل وإضافة التصنيف 'تم'".
زر الحل أعلى المحادثة
¶ ما يحدث عند الحل
- تنتقل المحادثة إلى محلولة وتختفي من قائمة المحادثات المفتوحة.
- إذا كانت استبيانات CSAT مفعّلة لصندوق الوارد أو لوكيل الذكاء الاصطناعي، يتلقى العميل استبيان رضا قصيرًا بعد وقت قصير من حل المحادثة. راجع "كيف تعمل استبيانات رضا العملاء (CSAT) بعد حل المحادثة؟".
- تحتسب التحليلات الحل ووقت الحل.
¶ إعادة الفتح
المحادثة المحلولة ليست مقفلة:
- عندما يرسل العميل رسالة جديدة، يُعاد فتح المحادثة تلقائيًا وتعود إلى قائمة المحادثات المفتوحة مع سجلها كاملًا.
- يمكنك إعادة فتحها بنفسك باستخدام زر إعادة فتح في الرأس أو في محرر الرد.
ولأن إعادة الفتح تلقائية، لا يضيع رد العميل على الاستبيان. وعندما يكون الرد تقييم CSAT، يسجّل HueChat التقييم ويشكر العميل ويحل المحادثة مرة أخرى.
¶ كيف يحل وكلاء الذكاء الاصطناعي المحادثات
يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي إغلاق المحادثات من تلقاء نفسه عندما يكون مضبوطًا على ذلك:
- يتحكم سؤال الإنهاء ورسالة الإنهاء ضمن قسم إنهاء المحادثة في محرر الوكيل في طريقة إنهاء الذكاء الاصطناعي للمحادثة. فهو يسأل شيئًا مثل "هل هناك أي شيء آخر؟"، وعندما يجيب العميل بالنفي، يرسل رسالة الإنهاء ويحل المحادثة.
- يحل خيار الحل التلقائي بعد الصمت (بالدقائق) المحادثة عندما يتوقف العميل عن الرد بعد إجابة. اضبطه على 0 لإيقاف هذه الميزة.
- يضيف خيار الملخص التلقائي والحل ملخصًا لفريقك عندما ينهي الذكاء الاصطناعي المحادثة.
إذا حوّل الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى موظف بشري، فإنه لا يحلها؛ بل يحلها الشخص المسند إليه.