تطلب استبيانات رضا العملاء (CSAT) من العميل تقييمًا من 1 إلى 5 بعد حل المحادثة. تشرح هذه المقالة كيفية تفعيلها، وكيفية إرسالها، وكيفية مراجعة النتائج.
¶ تفعيل الاستبيانات
هناك مفتاحان، بحسب من يحل المحادثة:
- لكل صندوق وارد: افتح الإعدادات، واختر صناديق الوارد، وافتح الصندوق وفعّل استبيان CSAT. ويمكنك تعديل رسالة الاستبيان هناك.
- لكل وكيل ذكاء اصطناعي: في محرر الوكيل، ضمن الجودة والملاحظات، فعّل استبيان CSAT ("إرسال استبيان الرضا (من 1 إلى 5 نجوم) بعد انتهاء المحادثة").
قد تختلف الخيارات الدقيقة بحسب الخطة.
¶ ما يراه العميل
- تُحل المحادثة، بواسطة عضو في الفريق أو بواسطة الذكاء الاصطناعي.
- بعد ثوانٍ قليلة يرسل HueChat رسالة الاستبيان بلغة العميل.
- يرد العميل برقم من 1 إلى 5، وقد يضيف ملاحظة مكتوبة.
- يسجّل HueChat التقييم، ويرسل رسالة شكر، ويحل المحادثة مرة أخرى حتى لا تبقى في قائمة المحادثات المفتوحة.
يعيد رد العميل فتح المحادثة للحظة؛ وهذا أمر متوقع ويُعالج تلقائيًا.
التقارير: قسم قياس رضا العملاء هنا
¶ إرسال الاستبيان كقالب WhatsApp
لا يمكن إرسال استبيان نصي عادي إلا داخل نافذة خدمة العملاء في WhatsApp البالغة 24 ساعة. فإذا حُلت المحادثة بعد ذلك (مثلًا بالحل التلقائي بعد الصمت)، فلن تسلّم Meta النص العادي. ويحل القالب المعتمد هذه المشكلة.
- افتح التقارير واختر تبويب CSAT.
- اختر إعدادات CSAT (أيقونة الترس).
- اختر صندوق WhatsApp، واختر قالب WhatsApp بدلًا من نص عادي، ثم حدد قالبًا معتمدًا.
- إذا كان القالب يحتوي على متغيرات، فاربطها ضمن ربط المتغيرات (مثل اسم جهة الاتصال).
- احفظ.
نصائح:
- استخدم قالبًا من فئة الخدمات (utility). فهو أرخص من قوالب التسويق ولا يتأثر بحدود تكرار الرسائل التسويقية لدى Meta.
- يجب أن يطلب نص القالب ردًا من 1 إلى 5. وتعمل أزرار الرد السريع المسماة من 1 إلى 5 أيضًا.
- إذا فشل إرسال القالب (قالب موقوف أو مرفوض)، يعود HueChat إلى النص العادي مرة واحدة ويعرض "آخر إرسال عاد إلى النص العادي" في الإعدادات حتى تتمكن من إصلاح المشكلة.
¶ مراجعة النتائج في التقارير
يعرض تبويب CSAT في التقارير:
- درجة الرضا الإجمالية وتوزيع التقييمات للفترة.
- الردود الأخيرة: التاريخ، وجهة الاتصال، والتقييم، والملاحظة، والموظف المسند، ورابط إلى المحادثة.
- ملاحظة المراجعة لكل رد. الملاحظات داخلية فقط ولا تظهر للعميل أبدًا. ولا يمكن تعديلها إلا للمسؤولين. استخدمها لتسجيل السياق، مثل تأخر في التوصيل كان خارج نطاق سيطرة فريق الدعم.
- مراجعة الذكاء الاصطناعي: يقرأ HueChat المحادثة ويكتب شرحًا قصيرًا للدرجة. ولا يعدّل ملاحظتك أبدًا. استخدم فحص غير المراجَع لتشغيلها على الفترة كاملة.
- تغطية الملاحظات: عدد الدرجات المنخفضة التي لا تزال تحتاج إلى ملاحظة.
تُضمَّن الردود والملاحظات في ملف CSV القابل للتنزيل.
التقارير: قسم قياس رضا العملاء هنا