وكيل الذكاء الاصطناعي الجيد يعرف متى يتوقف. تشرح هذه المقالة متى يحوّل HueChat المحادثة إلى فريقك، وكيف تضبط ذلك، وكيف تتولى المحادثة يدويًا.
¶ ما الذي يستدعي التحويل
عند تفعيل التحويل إلى موظف بشري (Human Handoff) في محرر الوكيل، يحوّل الذكاء الاصطناعي المحادثة في الحالات التالية:
- يطلب العميل التحدث مع شخص. يتعرف HueChat على صياغات كثيرة بالعربية والإنجليزية، مثل "I want to talk to someone" و"transfer me" و"ممكن اكلم مسؤول" و"حولني".
- يبدو العميل منزعجًا، إذا كان كشف الانزعاج (Frustration Detection) مفعّلًا ضمن الجودة والملاحظات.
- تتحقق إحدى تعليمات التحويل (Handoff Instructions). اكتب شرطًا واحدًا في كل سطر، مثل "إذا طلب العميل التحدث مع مدير" أو "إذا ذكر العميل حالة طبية طارئة". اتركها فارغة للسلوك الافتراضي (التحويل فقط عندما يطلب العميل ذلك صراحة).
- يتعذر على الذكاء الاصطناعي حل الطلب اعتمادًا على معرفته وتعليماته.
تُضبط قواعد التحويل للبشر في محرر الوكيل
¶ ماذا يحدث بعد ذلك
- يرسل الذكاء الاصطناعي رسالة التحويل (Handoff Message) ("سأقوم بتوصيلك بأحد أعضاء فريقنا...").
- يسند HueChat المحادثة وفق إعداد إسناد إلى (Assign To): أي موظف متاح، أو الموظف الأقل انشغالًا، أو الموظف المسند سابقًا، أو التوزيع الدوري، أو وكيل ذكاء اصطناعي آخر. وتُفضَّل الموظفون المتصلون الذين لديهم أقل عدد من المحادثات المفتوحة.
- يتلقى الموظف المسند إشعارًا. السجل الكامل موجود في المحادثة، فلا يضطر العميل إلى تكرار كلامه أبدًا. وعندما ينهي الذكاء الاصطناعي محادثة، يُضاف ملخص للفريق.
- إذا لم يكن أحد متصلًا، يرى العميل الرسالة التي حددتها ضمن عندما لا يكون هناك موظفون متصلون، وتنتظر المحادثة في قائمة الانتظار.
إذا اخترت وكيل ذكاء اصطناعي آخر، فحدد الوكيل المستهدف ضمن التحويل إلى وكيل ذكاء اصطناعي. وإذا كان ذلك الوكيل غير نشط أو لا يخدم صندوق الوارد هذا، يحوّل HueChat المحادثة إلى موظف بشري بدلًا منه.
¶ فترة التهدئة
فترة التهدئة (Cooldown Period) (بدون تهدئة، أو 15 دقيقة، أو 30 دقيقة، أو ساعة، أو ساعتان، أو 4 ساعات، أو 24 ساعة) هي المدة التي يبقى فيها الذكاء الاصطناعي صامتًا بعد التحويل. وعند انتهائها، يعود الذكاء الاصطناعي للرد على الرسائل الجديدة ما لم يكن أحد أعضاء الفريق قد أوقفه مؤقتًا. وتنطبق فترة التهدئة نفسها بعد أن يحل الذكاء الاصطناعي محادثة تلقائيًا.
¶ عرض الحالة والتحكم فيها من صندوق الوارد
تعرض لوحة جهة الاتصال إحدى الحالات التالية:
- الذكاء الاصطناعي نشط: الوكيل يرد على هذه المحادثة.
- تم التحويل، الذكاء الاصطناعي متوقف مؤقتًا: حدث تحويل وفترة التهدئة جارية.
- متوقف يدويًا: أوقف أحد أعضاء الفريق الذكاء الاصطناعي في هذه المحادثة.
استخدم عنصر التحكم تحويل الذكاء الاصطناعي (AI Handoff) في لوحة جهة الاتصال لإيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتًا في محادثة ما، أو لإعادة تشغيله. ويستمر الإيقاف اليدوي حتى تلغيه بنفسك.
الرد بنفسك لا يوقف الذكاء الاصطناعي. فإذا أردت تولي محادثة بشكل نهائي، أوقف الذكاء الاصطناعي من اللوحة أولًا ثم رد.
تُضبط قواعد التحويل للبشر في محرر الوكيل
¶ نصائح
- اجعل رسالة التحويل صادقة بشأن أوقات الانتظار خارج ساعات العمل.
- راجع المحادثات المحوّلة أسبوعيًا. وإذا كان السؤال نفسه يتسبب في التحويل باستمرار، فأضف إجابته إلى مصادر المعرفة.