لا يكتمل الوكيل أبدًا في يومه الأول. تقدم لك هذه المقالة روتينًا للاختبار قبل النشر والتحسين بعد الإطلاق.
¶ الاختبار قبل النشر
قسم اختبار الوكيل (Test Agent) في أسفل محرر الوكيل هو دردشة خاصة مع المسودة الحالية. لا يُرسل أي شيء إلى العملاء ولا تُحتسب أي إجراءات ذكاء اصطناعي، ضمن حدود الاختبار المجانية (Free Test Limits) المعروضة في اللوحة (لكل مستخدم يوميًا، ولكل وكيل يوميًا، وشهريًا).
- اطرح الأسئلة العشرة التي يسمعها موظفو الاستقبال أكثر من غيرها، باللغة التي يخدمها الوكيل.
- جرّب الحجز وإعادة الجدولة والإلغاء إذا كان الحجز مفعّلًا.
- اسأل شيئًا ينبغي للوكيل رفضه أو تحويله ("ممكن أكلم مدير؟").
- اسأل عن سعر غير موجود في مصادرك. لا ينبغي للوكيل اختلاق سعر.
استخدم إعادة تعيين (Reset) لبدء محادثة اختبار جديدة. واستخدم اختبار الاسترجاع (Test Retrieval) في مصادر المعرفة لمعرفة المقاطع التي يعثر عليها سؤال معين؛ فإذا كان المقطع الصحيح مفقودًا، فأصلح المصدر لا التعليمات.
جودة الذكاء الاصطناعي وإحصاءات كل وكيل في صفحة الوكلاء
¶ سجل الإصدارات
كل عملية حفظ تنشئ إصدارًا. ضمن سجل الإصدارات (Version History) يمكنك مقارنة المعاينات واستعادة (Restore) تعليمات سابقة إذا جعل تغيير ما الوكيل أسوأ. انشر فقط عندما تبدو محادثة الاختبار صحيحة.
¶ التحسين بعد الإطلاق
¶ اقرأ المحادثات الحقيقية
خلال الأسبوعين الأولين، اقرأ محادثات الوكيل في صندوق الفريق يوميًا. وابحث عن:
- تحويلات سببها معلومة ناقصة. أضفها إلى مصادر المعرفة.
- إجابات خاطئة أو غامضة. أحكم التعليمات بقاعدة محددة.
- عملاء يكررون كلامهم. اختصر الترحيب أو قلل عدد الأسئلة.
معظم الإصلاحات هي إضافات إلى قاعدة المعرفة: خدمة نسيتها، أو سعر تغير، أو سؤال لم يتوقعه أحد.
¶ استخدم إشارات الملاحظات
- استبيان رضا العملاء (CSAT Survey) ضمن الجودة والملاحظات يرسل طلب تقييم من 1 إلى 5 بعد أن يحل الذكاء الاصطناعي المحادثة. وتظهر التقييمات المنخفضة في التقارير مع رابط المحادثة.
- يمكن لأعضاء الفريق تقييم ردود الذكاء الاصطناعي في صندوق الوارد. وتغذي التصحيحات مراجعة الجودة في HueChat.
¶ صفحة جودة الذكاء الاصطناعي
تلخص صفحة جودة الذكاء الاصطناعي (AI Quality) في قسم الذكاء الاصطناعي الجاهزية (Readiness)، والعناصر التي تحتاج إلى انتباه (Need Attention)، والإجراءات (Actions) المقترحة لحسابك. وتعرض بطاقات أداء المجالات (Domain Scorecards) التغطية ونقاط الضعف بحسب مجال العمل (الأسعار والحجز والسياسات)، بما في ذلك الحالات ذات الملاحظات السلبية. ابدأ بالمجال الأقل تقييمًا.
¶ تحليلات الذكاء الاصطناعي
استخدم عرض تحليلات الذكاء الاصطناعي لمتابعة معدل الحل ومعدل التحويل وعدد إجراءات الذكاء الاصطناعي المستخدمة لكل إجابة مع مرور الوقت. وعادةً ما يعني ارتفاع معدل التحويل بعد تغيير ما وجود فجوة في المعرفة.
¶ روتين أسبوعي
- اقرأ المحادثات المحوّلة ومنخفضة التقييم.
- أضف مصادر المعرفة أو أصلحها؛ وأعد فهرسة الروابط التي تغيرت.
- عدّل قاعدة واحدة في التعليمات في كل مرة، ثم أعد الاختبار في اختبار الوكيل.
- انشر ودوّن التغيير في سجلك الخاص حتى تتمكن من مطابقته مع أرقام الأسبوع التالي.
قد تختلف الخيارات الدقيقة بحسب الخطة.