تعرض التحليلات عدد المحادثات التي يتعامل معها فريقك، وسرعة استجابته، وكيف يقيّم العملاء النتيجة. توضح هذه المقالة كل صفحة وأرقامها.
¶ اختيار الفترة
تحتوي كل التقارير على أداة اختيار النطاق الزمني نفسها: اليوم، أو 7 أيام، أو 30 يومًا، أو 3 أشهر، أو 6 أشهر، أو 12 شهرًا، أو مخصص. وجميع الأرقام في الصفحة تخص النطاق المحدد.
نظرة عامة على التقارير مع اختيار الفترة
¶ نظرة عامة
- المحادثات: المحادثات التي أُنشئت خلال الفترة.
- الرسائل الواردة: الرسائل المستلمة من العملاء.
- الرسائل الصادرة: الرسائل المرسلة من الوكلاء ووكلاء الذكاء الاصطناعي والأتمتة.
- متوسط زمن الحل: متوسط الوقت من الرسالة الأولى حتى حل المحادثة.
يعرض مخططان المحادثات عبر الزمن وزمن الحل عبر الزمن لتتمكن من رصد الأيام المزدحمة والأيام البطيئة.
¶ المحادثات
إجمالي المحادثات، والمعلقة، والمحلولة، إضافة إلى متوسط زمن أول رد (الوقت من أول رسالة للعميل حتى أول رد) ومتوسط زمن الحل. ويعرض مخطط اتجاه المحادثات الحجم حسب اليوم.
¶ الوكلاء
صف لكل وكيل يتضمن المحادثات ومتوسط زمن أول رد ومتوسط الحل وCSAT، مع مخطط المحادثات حسب الوكيل. راجع مقالة أداء الوكلاء لمعرفة كيفية قراءته.
¶ التصنيفات
المحادثات ومتوسط زمن أول رد ومتوسط الحل لكل تصنيف. استخدمه لمعرفة المواضيع التي تجلب أكبر حجم من المحادثات وأبطأ معالجة.
¶ صندوق الوارد
المقاييس نفسها لكل صندوق وارد، لتتمكن من المقارنة بين صناديق وارد WhatsApp وInstagram وMessenger والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وTelegram وLINE وTwilio.
¶ الفريق
المقاييس نفسها لكل فريق، وهو ما يوضح كيف تؤثر قوائم الانتظار المشتركة وتعيين الفرق في سرعة المعالجة.
¶ CSAT
يعرض رضا العملاء توزيع التقييمات وأحدث التقييمات مع الملاحظات المكتوبة وجهة الاتصال والمحادثة والوكيل المسؤول والتاريخ. ويمكن مراجعة الدرجات المنخفضة بمراجعة ذكاء اصطناعي داخلية فقط لا يراها العميل أبدًا. وتُضبط استبيانات CSAT من إعدادات CSAT في هذه الصفحة.
¶ SLA
عند وجود سياسة SLA، تعرض هذه الصفحة إجمالي الالتزام بـ SLA وخروقات SLA ومعدل الخرق، وسجل أحداث خرق SLA مع نوع الخرق (أول رد أو الرد التالي أو الحل) والمحادثة والوقت. ودون سياسة، تطلب منك الصفحة إعداد SLA أولًا.
¶ تحليلات الذكاء الاصطناعي
لوكلاء الذكاء الاصطناعي: معدل الحل بالذكاء الاصطناعي (المحادثات التي حلّها الذكاء الاصطناعي دون تدخل بشري)، ومتوسط الثقة، ومشاعر العملاء (إيجابية أو سلبية)، والعملاء المحبطون، وتفصيل الردود بين المحلولة والمسلَّمة إلى موظف بشري. وترتبط الثقة المنخفضة بالتسليم والإحباط.
¶ ملاحظات على الأرقام
- الأوقات متوسطات؛ وقد ترفعها بضع محادثات طويلة جدًا. راجع سجل خروقات SLA للاطلاع على الحالات الفردية.
- تحتسب التقارير المحادثات حسب صندوق الوارد والمسؤول المعيّن وقت إعداد التقرير.
- التحليلات متاحة في الباقات التي تتضمنها؛ وتحتاج التقارير المخصصة إلى باقة أعلى. قد تختلف الخيارات الدقيقة حسب الباقة.