تعرض صفحة تقارير الوكلاء، لكل وكيل، عدد المحادثات التي تعامل معها، وسرعة رده، وتقييم العملاء له. ادمجها مع تقارير الفريق وSLA لموازنة حجم العمل.
¶ فتح التقرير
- افتح التحليلات واختر الوكلاء.
- اختر فترة: اليوم، أو 7 أيام، أو 30 يومًا، أو 3 أشهر، أو 6 أشهر، أو 12 شهرًا، أو مخصص.
انتقل إلى قسم الوكلاء في التقارير
¶ الأعمدة
- الوكيل: اسم عضو الفريق.
- المحادثات: المحادثات المعيّنة إلى الوكيل خلال الفترة. وهذا هو رقم حجم العمل.
- متوسط زمن أول رد: متوسط الوقت بين أول رسالة للعميل وأول رد من الوكيل.
- متوسط الحل: متوسط الوقت بين فتح المحادثة وحل الوكيل لها.
- CSAT: متوسط تقييم العملاء للمحادثات التي تعامل معها الوكيل.
يعرض مخطط المحادثات حسب الوكيل الحجم نفسه على شكل أعمدة ليبرز التفاوت في حجم العمل.
¶ قراءة الأرقام
- عدد محادثات مرتفع مع ارتفاع في متوسط زمن أول رد يعني غالبًا أن لدى الوكيل أكثر مما يستطيع التعامل معه. انقل بعض المحادثات أو غيّر قواعد التعيين في صندوق الوارد.
- متوسط زمن أول رد منخفض مع متوسط حل طويل يعني غالبًا أن الوكيل يرد بسرعة لكنه ينتظر أقسامًا أخرى. راجع التصنيفات والتذاكر لمعرفة المواضيع المعطِّلة.
- CSAT مع عدد قليل جدًا من المحادثات غير موثوق. قارن على مدى 30 يومًا أو أكثر.
- يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي مع المحادثات قبل أن يراها موظف بشري. راجع تحليلات الذكاء الاصطناعي للاطلاع على معدل الحل بالذكاء الاصطناعي وعدد عمليات التسليم لفهم حجم ما يصل إلى فريقك.
¶ موازنة حجم العمل بين الفرق
- افتح التحليلات واختر الفريق لمقارنة المقاييس نفسها لكل فريق.
- إذا كان أحد الفرق أبطأ، فراجع إعدادات التعيين في صندوق الوارد الخاص به وعدد الوكلاء في الإعدادات، الفرق.
- استخدم الإعدادات، الأتمتة للتوجيه حسب التصنيف أو صندوق الوارد لتصل الأسئلة المتخصصة إلى الفريق المناسب مباشرة.
¶ تحديد الأهداف باستخدام SLA
- افتح الإعدادات واختر سياسات SLA لتحديد أهداف أول رد والرد التالي والحل.
- طبّق السياسة على صناديق الوارد أو الفرق التي تغطيها.
- افتح التحليلات، SLA للاطلاع على إجمالي الالتزام بـ SLA وخروقات SLA ومعدل الخرق وسجل أحداث خرق SLA مع نوع الخرق والمحادثة والوقت.
سجل الخروقات هو أسرع طريقة للعثور على المحادثات التي فاتها هدف محدد والوكيل المسؤول عنها.
¶ نصائح
- قارن الفترة نفسها أسبوعًا بأسبوع بدلًا من أيام منفردة.
- حافظ على دقة حقل الوكيل المسؤول في لوحة جهة الاتصال؛ فالمحادثات غير المعيّنة لا تُحتسب لأي وكيل.
- قد تختلف الخيارات الدقيقة حسب الباقة.